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扭轉負面形象 云南推進“旅游革命”

每日經濟新聞 2019-08-19 19:15:28

8月12日,云南省省長阮成發在國新辦就云南省“新時代高質量跨越式發展的答卷”有關情況舉行的發布會上表示,針對前些年在旅游業出現的一系列問題,云南省義無反顧開展“旅游革命”,具體進行了三部曲:一是“整治亂象”,二是“智慧旅游”,三是“無理由退貨”。

每經記者 謝陶    每經編輯 楊歡

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圖片來源:攝圖網

經過多年發展,旅游業已經成為云南省的支柱產業之一。然而,隨著頻繁曝出的低價游,強迫消費等一系列問題,云南旅游形象一落千丈。旅游投訴量一度占到全國的60%以上,給云南旅游的發展蒙上了陰影。

2018年的數據顯示,無論是游客數量還是旅游總收入,云南都已經落后于周邊的四川和貴州。“內外交困”之下,一場旨在重塑云南旅游形象,推動旅游業健康發展的“旅游革命”應運而生。

8月12日,云南省省長阮成發在國新辦就云南省“新時代高質量跨越式發展的答卷”有關情況舉行的發布會上表示,針對前些年在旅游業出現的一系列問題,云南省義無反顧開展“旅游革命”,具體進行了三部曲:一是“整治亂象”,二是“智慧旅游”,三是“無理由退貨”。

第一步:整頓旅游市場

整治旅游市場亂象是保障旅游業健康發展、扭轉負面形象的基礎。2年前,云南就出臺了史上最嚴厲的22條整治措施,徹底整頓云南的旅游市場。隨后,又出臺了旅游從業企業、從業人員的“八不準”,依法整治違法違規行為。自2017年4月以來,云南省累計查處涉旅案件3755件,罰沒款1.3億元。

《每日經濟新聞》記者觀察到,在頒布一系列政策法規的同時,云南不斷加大“訴轉案”(投訴轉案件)和“行轉刑”(行政轉刑事)的力度。2018年“訴轉案”325件,“訴轉案”率達到了41.5%。旅游市場違法犯罪行為“行轉刑”方面也不斷取得突破。

2018年6月10日,景洪市人民法院對被告人李云強迫交易案一審公開宣判,以強迫交易罪判處李云有期徒刑6個月。該案是云南省乃至全國從業導游強迫交易被刑事判決的第一案,彰顯云南省打擊旅游違法犯罪行為的決心。

云南整治旅游市場秩序,表面是整治強迫購物、宰客欺客等亂象,本質上是要打破建立在欺客宰客基礎上的畸形旅游業態,斬斷灰色利益鏈條。

此外,云南還在全省16個州、市及重點旅游縣、市、區建立起了以政府一把手為指揮長的旅游綜合監管調度指揮部,對旅游市場指揮工作進行統籌調度,明確由主要領導親自抓旅游革命工作。

云南重拳出擊整治旅游市場秩序2年多以來,云南旅游業開始從陣痛期進入回暖期,游客滿意度不斷提升,投訴數量不斷減少。2018年,云南省共受理旅游投訴780件,同比下降53%。

“近一兩年來,云南整治旅游市場亂象的行動,效果十分明顯,對云南旅游形象的改善起到了重大作用。2018年云南在全國旅游投訴平臺上的名次由上年的第6位下降到了21位。”四川旅游學院旅游文化產業學院院長向玉成告訴記者。

第二步:發展智慧旅游

怎樣站在消費者的角度,提供更加優質的服務?云南試圖通過發展智慧旅游,為游客提供更加安全和人性化的服務。

首先是通過智能化的方式,保障游客安全。2018年9月1日起,云南省要求接待旅游團隊必須填報《電子行程計劃書》,說明團隊運行路線、停留時間等信息,并要求所有旅游車輛安裝衛星定位裝置和視頻系統,對旅游團隊進行動態監管。

除此之外,云南省還努力為游客提供更多智能化服務,不斷提升旅游品質,向游客呈現一個全新的旅游形象。為此,云南推出了“游云南”APP。游客可以在這個平臺上提前了解旅游目的地、訂門票、訂酒店,“吃住行游購娛”都能得到解決。并且該平臺還有一鍵投訴功能?!睹咳战洕侣劇酚浾吡私獾?,目前,該平臺上99%的投訴可以做到24小時內辦結,平均辦結時間僅為6個半小時。

云南發展智慧旅游推出了一系列人性化措施,譬如通過智能顯示屏告訴洗手間的空位,如果游客在高原的洗手間上20分鐘沒出來,還會有語音提示,提供幫助。以及在15個機場,推廣“刷臉”登機不用換登機牌、在景區推廣“刷臉”進景區、“刷臉”進入手機上預定的酒店房間而無需去前臺等服務。

“云南的旅游革命,在整治旅游市場亂象的基礎上,以‘智慧旅游’建設作為抓手,從各種細節方面完善旅游服務,符合旅游服務產業未來發展的主攻方向,值得大力肯定和推廣。”向玉成稱。

云南發展智慧旅游幫助各大景區一改此前“發展粗放、經營落后”的固有印象。阮成發表示:“現在,云南的美景都能在平臺上直播,包括1400個直播點位。游客可以看玉龍雪山的實時狀況。我們現在的智慧旅游已經成為業內的標桿。”

第三步:“30天無理由退貨”

數據顯示,云南的旅游投訴中,70%以上為旅游購物退貨訴求,80%以上的旅游服務質量投訴皆因“零負團費”經營、強制購物而引發。這些投訴嚴重影響了云南的旅游口碑。

記者了解到,為解決這一最大“痛點”,云南在全省16個州市、15個機場、重點旅游縣都建立起了游客購物退貨受理中心,2019年5月1日起只要確認是在云南購買的商品,可享受30天無理由退貨,解決游客購物時的后顧之憂,充分保障游客的權益。此舉,更是倒逼商家對商品質量負責,提升服務質量,通過“打蛇打七寸”的手段規范云南旅游市場。

值得一提的是,為保障這一規定貫徹執行,全省各地政府安排設置了專項資金,用于先行墊付游客購物退款,第一時間滿足游客合理退貨訴求。

“云南進行旅游革命的措施中,‘30天無條件退貨’是影響很大的一項工程。這涉及到人們的觀念轉變問題,因而絕不僅僅是旅游購物糾紛那么簡單。這項工程如果持續推進,必將極大地改善、提升云南的旅游形象,并對我國其他省區的旅游服務業產生強大的帶動作用。當然,這項工程推進過程中,必然會出現一些技術界定問題,相關配套措施應逐步跟進、完善。”向玉成表示。

旅游形象作為一個地方發展旅游寶貴的“無形資產”,損失可在一瞬之間,修復卻要花上數年。這場旅游革命,無論是從頂層設計還是具體實施層面都體現了云南想要通過“刀刃向內、由內及外”改變旅游發展現狀、扭轉負面旅游形象的決心。

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云南 旅游業

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