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提車加價、天窗漏水……這些糟心事你遇到過嗎?

2018-04-13 11:31:24

每經記者 段思瑤    每經編輯 楊翼    

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訂了車想早點提,卻遭遇加價;

天窗漏水,下雨天連車都不敢開;

剛加的機油,開了幾百公里就燒沒了;

輪胎鼓包,4S店看都不看就說外力原因;

客服的回復永遠是“您的問題我們已經了解了”,卻半年也不見處理……

這樣的糟心事,您遇到過嗎?

2017年,在中消協組織的消費者投訴分析中,汽車產品(含零部件)投訴為20474件,比2016年增加5227件,增長率為34.3%。其中對汽車經營者的售后服務投訴占比達30.59%。此外,在原國家工商總局的消費投訴分析中,去年,汽車及零部件類投訴占交通工具類投訴的八成。

由此可見,在汽車消費中服務投訴占了很大比重,滿意度仍有待提升。

“在消費升級大潮下,消費者對汽車的要求不僅是更加便捷的交通工具,還包含更加舒適、安全的消費與服務體驗。” 4月10日,在由中國消費者報社主辦的2018消費者滿意度及汽車企業社會責任高峰論壇暨中國汽車消費榜發布會上,國家市場監督管理總局消保局副局長李艷明表示,隨著汽車市場的擴大和運營模式創新,給消費維權帶來很多新問題、新挑戰,汽車消費維權任務依然艱巨。

《中國汽車消費市場315年度報告(2018版)——售后服務滿意度報告》顯示,消費者對維修時間和維修保養質量滿意度較低。其中,維修時間以81.3的得分位列所有影響因子里最后一位。

從維修時間各項指標得分情況來看,付款結算等待、完工后交車等待、維修工位等待、進入接待區等待時間過長成為廣大車主集中抱怨的問題,尤其是進入接待區等待,明顯低于平均滿意度得分,拉低了維修時間滿意度得分水平。

NBD汽車(微信號:NBD-AUTO)注意到,當消費者投訴并要求返修時,一些車企首先會將工單分配至維修站,同時短信、電話通知到車主,然后投訴信息會被傳送至維修站,由維修站和用戶聯系處理投訴直至完成。

那么,究竟是何種原因導致此現象發生?

“2017年,明確提出有投訴處理體系的企業只有9家,披露率為12.16%。而擁有滿意度調查體系的車企僅有20家,披露率僅占整體數量的27.03%。換句話說,絕大多數車企至今沒有滿意度調查體系。”中國消費者報社數據研究員王澤琪表示。

得益于市場的良好發展形勢以及巨大需求,中國已連續9年穩居全球第一大汽車市場。在此大背景下,消費者在消費方式和觀念不斷變化的同時,對產品質量和服務滿意度重視日益提高。

與此同時,隨著新車銷量增速放緩,汽車整體保有量持續增加,中國汽車市場已進入一個新發展階段。這意味著,汽車售后市場的“蛋糕”越來越大。有機構預計,國內汽車后市場整體規模將超過1萬億元。

NBD汽車了解到,目前,為了使車主的問題能夠得到及時處理,部分汽車企業官方客戶服務中心已經開始著手對用戶進行滿意度回訪,確保車主合理訴求得到及時解決。

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